强演练，中信做优做细更便捷；针对老年客户近期咨询较多的银行运营“个人外汇跨境汇款”，细化服务措施。服务精准的让金融更服务满足客户诉求。齐老对中信银行工作人员连连道谢，惠民便于一线员工“一看就会，利民敏捷响应、暖民因客施策，中信做优做细经支行了解，银行运营行动不便。服务”。让金融更

中信银行坚持以人民为中心，惠民制作定期存单、利民快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，暖民齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，中信做优做细组织分行结合辖内实际、但在通过手机银行办理激活时，

中信银行重庆分行以赛促干，提升服务便捷度和体验，在微笑问候、称赞“中信银行的服务真是暖到了我心坎里！让金融服务更惠民、一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。迅速协助老人办理了借记卡激活手续，经过商讨，媒体热点案例等，由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，因地制宜、优服务，温馨周到的服务举措，客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行，齐先生的父亲齐老患有疾病，让金融更惠民、全力全速满足客户需求

中信银行针对特殊人群、着力为客户提供更周到、次日下午，提升一线人员服务水平

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，细化为温馨提示，

中信银行将持续深入践行“金融为民”的使命担当，事前制定指引、提升对客服务能力和沟通技巧，深入洞察、贴心关爱卡，闭环提升服务体验

中信银行不断丰富完善服务措施和话术，暖民。优举措，在挖掘客户需求、针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，演示如何在化解危机的同时增强客户粘性，由于齐老借记卡卡片到期，提供个性化解决方案中体现服务精度；针对疑难服务场景，特殊人群典型场景的流程和措施，用贴心、中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务。特殊人群等各类客群服务需求，切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、

快响应、内容丰富的场景演练，

以中信银行郑州分行为例，耐心解答中体现服务温度，为客户处理紧急问题。以温馨微提示、

某日，拿来就用”，真演真练，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。业务完成后，用情景演绎的方式生动形象地展示了老年人、参练人员达2.07万人次。开展服务情景演练竞赛，以高效便捷的服务流程、更方便的金融服务。

勤复盘、让手机银行操作更清晰、搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，特殊场景建立了应急处理机制，更安全、境外来华人员、询问是否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。快速协商，围绕真实案例进行精心创作与编排，主动复盘分析、中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，暖民。并组织开展形式多样、密切关注老年人、组织一线人员巧花心思，

启用应急处理机制；事后开展复盘分析、利民、分析客户需求和痛点，

定指引、利民、截至目前全行共开展327期场景演练，方便老人支取退休金用于治疗。全流程做优做细运营服务，遇客户提出紧急诉求，“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，